Description de l'offre :
Premier acteur de l’accélération de la prise de marché de la région par le développement avec chaque client d’une relation par téléphone individualisée, durable et profitable par le pilotage de la performance du Centre de Relation Clients, le management de l’équipe et la coordination des actions des managers.
Vous contribuez par ces actions aux résultats économiques de l’entreprise.
Vos principales responsabilités seront les suivantes
Pilotage de la performance du centre de relation clients
Management de l’équipe
Développement des ventes de solutions à forte valeur ajoutée
Coordination des actions des managers de la région
Profil désiré :
Formation universitaire préférable avec un niveau minimum Bac+2
Expérience préalable réussie de pilotage de Centre de Relation Clients à distance de type plateau d’appels, centre d’appel avec orientation davantage qualitative que quantitative
Maîtrise des techniques de vente, pratique de la relation clients, management et pilotage de la performance, management transversal, animation de projets locaux
Sens du service client, capacité d’analyse, capacités de synthèse, proactivité
De préférence issu de la relation clients à distance dans des structures de vente de produits techniques
Une approche des acteurs du monde du bâtiment est un plus
Mission :
Acteur de l’atteinte des objectifs de développement de la région
Participation à l’élaboration des plans d’action
Mise en place d’outils de pilotage statistiques en termes de qualité de service
Traitement et analyse des données statistiques par segmentation et typologie de clients
Conception et pilotage de campagnes d’appels sortants
Mise en place et détermination des règles de réponse aux clients
Veiller à l’enrichissement de la base de données
Elaborer et faire vivre les procédures qualité
Résolution de dysfonctionnements et anticipation
S’assurer du bon niveau d’information des équipes
Pilotage des compétences commerciales et techniques
Coordonner l’activité du Centre de Relation Clients
Déterminer et faire appliquer les discours et scripts de vente
Accompagner les équipes en cas de problématiques spécifiques
Garantir la prise d’affaires selon le mix déterminé
Organiser des informations fournisseurs auprès des équipes
Hiérarchiser les priorités en termes de devis, réponses clients, réponse à questions techniques, demandes de tarifs
Pilotage de la relance de devis
Suivi et analyse des bons de livraison bloqués
Apporter de l’information au chef des ventes de terrain
Créer des interactions entre le centre de relation clients et le terrain
S’assurer de la planification des collaborateurs pour une réponse optimale aux clients